Inundación de agentes: cómo la IA está cambiando las solicitudes a los servicios públicos

La IA está generando una nueva relación entre ciudadanos y servicios públicos

La inteligencia artificial está modificando la manera en que las personas interactúan con organismos públicos.

Herramientas como ChatGPT, Claude y otros asistentes de IA pueden ayudar a interpretar documentos, completar formularios, redactar reclamos, preparar solicitudes y presentar peticiones.

Esto está reduciendo una barrera que durante años limitó el acceso a determinados servicios: la carga administrativa.

Una persona que antes abandonaba un trámite por considerarlo demasiado complejo ahora puede recurrir a una herramienta de IA para comprender qué debe hacer y preparar una solicitud.

El resultado puede ser un aumento significativo de las demandas que reciben los organismos públicos.

¿Qué es la “inundación de agentes”?

La “inundación de agentes” es el término utilizado por el investigador Chris Schmitz para describir una tendencia en la que las herramientas de inteligencia artificial facilitan la generación y presentación masiva de solicitudes, reclamos, peticiones y otros trámites ante servicios públicos.

El concepto no significa necesariamente que esas solicitudes sean falsas o spam.

En muchos casos, según el análisis de Schmitz, se trata de personas reales que utilizan IA para presentar reclamaciones legítimas que anteriormente podían no llegar a realizar.

El aumento de solicitudes después de la llegada de ChatGPT

Schmitz analiza 84 casos diferentes de posible “inundación” en 11 jurisdicciones.

El estudio incluye servicios que van desde solicitudes de asistencia social hasta procedimientos judiciales y peticiones ante organismos públicos.

La investigación encuentra un patrón recurrente: en numerosos casos, el volumen de solicitudes se mantuvo relativamente estable antes de 2022 y posteriormente comenzó a crecer a medida que se difundieron las herramientas de inteligencia artificial.

El estudio, por razones metodológicas, no establece que la IA sea por sí sola la causa directa de esos aumentos.

Sin embargo, la coincidencia temporal y la continuidad del crecimiento constituyen uno de los elementos centrales del análisis.

Tres ejemplos del impacto de la IA en los reclamos

El fenómeno aparece en diferentes sistemas públicos.

En el Reino Unido, las quejas ante el defensor del consumidor de vivienda pasaron de aproximadamente 2.600 en 2022 a más de 7.000 el año pasado, según los datos citados en el análisis.

En Estados Unidos, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) registró un aumento de aproximadamente cinco veces en las quejas durante el mismo período.

También se observaron incrementos en peticiones judiciales en Brasil y peticiones parlamentarias en Alemania.

Estos casos pertenecen a sistemas institucionales diferentes, pero comparten una característica: cuentan con procesos digitales a los que puede acceder o asistir una herramienta de inteligencia artificial.

La IA reduce la carga administrativa

Uno de los conceptos fundamentales para comprender este fenómeno es el de carga administrativa.

Los ciudadanos no solamente deben tener derecho a recibir una prestación, presentar un reclamo o iniciar un procedimiento. También deben poder atravesar el proceso necesario para obtenerlo.

Formularios extensos, lenguaje técnico, documentación compleja y procedimientos difíciles pueden hacer que una persona abandone una solicitud antes de completarla.

La IA puede funcionar como una capa intermedia entre el ciudadano y la burocracia.

Por ejemplo, una persona puede fotografiar una carta recibida de un organismo público y pedirle a un asistente de IA que explique qué significa, qué opciones tiene y qué pasos debería seguir.

La evolución tecnológica hace que ese proceso sea cada vez más sencillo.

Como señala Schmitz, lo que antes requería recopilar información, elaborar instrucciones detalladas y trabajar cuidadosamente con herramientas como ChatGPT puede convertirse ahora en una interacción mucho más simple.

De “hacer el trámite” a pedirle a la IA que lo haga

Este cambio también modifica la naturaleza de la relación con los servicios públicos.

Durante décadas, el ciudadano tuvo que aprender cómo funciona el sistema para poder utilizarlo.

Con la IA, empieza a aparecer otro modelo:

Ciudadano → IA → servicio público

En lugar de aprender toda la estructura burocrática, el ciudadano puede pedirle a un asistente que interprete el sistema y lo ayude a interactuar con él.

Esto introduce una nueva capa tecnológica entre las personas y las instituciones.

Y puede producir un efecto inesperado: cuando realizar un trámite se vuelve más fácil, más personas pueden decidir realizarlo.

El problema para los organismos públicos

El aumento de solicitudes también genera un desafío operativo.

Los organismos públicos tienen recursos limitados y deben revisar las presentaciones que reciben.

Un crecimiento significativo del volumen de reclamos puede generar más trabajo administrativo, incluso cuando las solicitudes sean legítimas.

El fenómeno guarda cierta similitud con lo ocurrido en algunos programas de recompensas por detección de errores informáticos, que recibieron grandes cantidades de informes generados o asistidos por IA.

La diferencia fundamental, según Schmitz, es que en los servicios públicos muchas de las nuevas solicitudes corresponden a personas con reclamos legítimos.

Por eso, el problema no consiste simplemente en detectar y eliminar contenido generado por IA.

El desafío es más profundo:

¿Cómo diseñar servicios públicos capaces de recibir y procesar una ciudadanía asistida por IA?

La IA puede obligar a rediseñar los servicios públicos

Para Schmitz, el fenómeno también puede representar una oportunidad.

Si la inteligencia artificial está reduciendo las barreras de acceso a trámites y prestaciones, los organismos públicos podrían aprovechar este momento para revisar procesos diseñados antes de la existencia de los actuales asistentes de IA.

Esto supone pensar los servicios públicos no solamente para una persona que completa manualmente un formulario, sino también para una persona que interactúa con ellos mediante un asistente de inteligencia artificial.

La cuestión deja de ser únicamente cómo controlar el volumen de solicitudes.

También aparece otra pregunta:

¿Cómo debería ser un servicio público diseñado desde el principio para la era de la inteligencia artificial?

La nueva interfaz entre ciudadanos e instituciones

La “inundación de agentes” señala un cambio más amplio.

La IA no solamente está modificando la forma en que las personas buscan información o producen contenido.

También puede convertirse en una interfaz entre ciudadanos, empresas e instituciones.

Un asistente puede leer una notificación, explicar una normativa, completar un formulario, preparar una reclamación y orientar al usuario sobre los siguientes pasos.

En ese escenario, los organismos públicos ya no diseñan sus servicios únicamente para seres humanos que navegan directamente por sus páginas web.

También deben considerar sistemas de IA que leen, interpretan y utilizan esas interfaces en nombre de las personas.

La pregunta, entonces, ya no es solamente cómo incorporar inteligencia artificial a la administración pública.

Es también cómo rediseñar la administración pública para una sociedad en la que los ciudadanos tienen agentes de IA capaces de interactuar con ella.

Preguntas frecuentes sobre la “inundación de agentes”
¿Qué significa “inundación de agentes”?

Es el aumento de solicitudes, reclamos y peticiones que puede producirse cuando las herramientas de inteligencia artificial facilitan a las personas la interacción con servicios públicos.

¿Quién estudió el fenómeno?

El investigador Chris Schmitz, quien analiza 84 casos potenciales en 11 jurisdicciones.

¿La IA es responsable de todos los aumentos de solicitudes?

No está demostrado. El estudio identifica una tendencia temporal compatible con el crecimiento de las herramientas de IA, pero no establece que la inteligencia artificial sea la causa directa de todos los aumentos.

¿Las solicitudes generadas con IA son spam?

No necesariamente. Según Schmitz, la mayoría de los casos analizados corresponden a personas reales que presentan reclamaciones que pueden ser legítimas.

¿Qué es la carga administrativa?

Es el conjunto de dificultades, tiempo, conocimientos y procedimientos que una persona debe atravesar para acceder a un servicio, prestación, derecho o procedimiento institucional.

¿Cómo puede la IA reducir esa carga?

Puede ayudar a interpretar documentos, explicar procedimientos, completar formularios, redactar reclamos y orientar al usuario sobre los pasos necesarios.

¿Qué significa esto para los gobiernos?

Implica que los servicios públicos pueden recibir un volumen creciente de solicitudes y, al mismo tiempo, necesitan adaptar sus procesos a ciudadanos que utilizan asistentes de IA para interactuar con las instituciones.v