Call Center Digital para gobiernos y partidos políticos

Para llevar adelante este proceso es posible tomar algunas referencias de lo que significa el CRM que es modelo de gestión basado en la orientación al cliente. Si bien desde nuestra postura entendemos que ciudadano no es igual a cliente, bien vale tomar la dinámica técnica de los procedimientos de atención al cliente en empresas. 

La lógica de Social CRM al decir del consultor Alfredo Pina supone "la integración definitiva de los canales sociales como un espacio más de interacción con usuarios y clientes". 

Esto significa tomar una actitud proactiva en el vínculo con los ciudadanos, generar verdaderas comunidades digitales donde se construyan diálogos, respuestas, evaluaciones e incluso propuestas de acciones y programas de políticas públicas. 

Es un cambio de cultura organizacional en el sentido de construir una relación directa con los y las vecinas, de realizar un seguimiento profundo de las interacciones a tomar las problemáticas no como demandas sino como posibilidades de diálogos el ciudadano es el sujeto activo al que debemos darle entidad. 

Esto supone constituir herramientas metodológicas que nos permitan una lectura constante en una sola plataforma de las interacciones que generan en nuestro ecosistema digital, a la vez que generar sistematización de respuestas con chat bots y humanos para cada red social. 

Constituimos así un verdadero sistema de atención ciudadana unificando las distintas entradas como correos electrónicos, redes sociales o líneas de atención telefónica. 

Pero no es únicamente reunir la información en solo punto sino poner en el centro de dispositivo de gestión la contención, el entendimiento y la respuesta a la ciudadanía, es construir gestiones y políticas con un profundo feedback que genere una co construcción horizontal.

La comunicación puede ser un vector de grandes cambios en la acción política y este es uno de ellos, ya que el cambio cultural para llevar adelante un call center implica integrar todas las áreas de gestión y ponerlas netamente al servicio del ciudadano, rompiendo barreras burocráticas y culturas endogámicas de las practicas de gestión gubernamental 

Recomendamos para seguir este tema acercarse a las redes sociales de Alfredo Piña que desarrolla claramente esta posibilidad que se abre a la acción política.