Gestionar mejor la escucha activa

Todos hemos estado allí. Estás hablando con alguien y aunque sabes que te están escuchando, tienes la sensación de que realmente no están escuchando.

Tan frustrante como eso puede ser, la mayoría de nosotros probablemente admitiríamos que también hemos sido la persona desatenta en el otro lado de la ecuación, también. Es una prueba de que todos podríamos permitirnos trabajar en nuestras habilidades de escucha activa.

¿QUÉ ES LA ESCUCHA ACTIVA?
La escucha activa significa escuchar a otra persona con la intención de escucharla, comprender su mensaje y retener lo que dice. Piense en la escucha activa como la forma más comprometida y comprometida de escuchar a otra persona. Más allá de solo escucharlos, les estás dando toda tu atención mientras le indicas al orador que su mensaje está siendo recibido y comprendido. También le ayuda, como oyente, a interactuar y comprender el mensaje de manera más efectiva.

El término "escucha activa" ha existido por un tiempo y se usó por primera vez en un libro escrito por los psicólogos Carl Rogers y Richard Farson. En el libro, describen la escucha activa de esta manera:
"Requiere que nos metamos dentro del hablante, que comprendamos, desde su punto de vista, exactamente qué es lo que nos está comunicando. Más que eso, debemos transmitir al orador que estamos viendo las cosas desde su punto de vista".

LOS 3 PASOS DE LA ESCUCHA ACTIVA

1. Prepararse para escuchar orientándose al tema anticipado. Por ejemplo, en una conversación uno a uno, simplemente puede preguntar de qué le gustaría hablar a la otra persona. Eso le da la oportunidad de cambiar de marcha al nuevo tema, y alejarse de lo que estaba trabajando anteriormente.

2. Observar los mensajes verbales y no verbales del hablante. La investigación muestra que hasta el 55% de la comunicación es no verbal, por lo que es importante no solo escuchar, sino observar
3. Proporcionar retroalimentación que indique su atención al orador. Reformular los puntos clave también le ayuda a procesar y retener la información que acaba de escuchar. Pero tenga en cuenta que este paso no se trata de juicio o acuerdo, solo de comprensión.

¿CUÁLES SON LOS EJEMPLOS DE ESCUCHA ACTIVA?
¿Cómo construimos la autoconciencia para asegurarnos de no caer en un enfoque predeterminado de escucha pasiva, donde desconectamos a las personas, prestamos la mitad de nuestra atención o simplemente esperamos nuestro propio turno para hablar?

Aquí hay un par de ejemplos de cómo puede verse en el mundo real.
???? Escucha pasiva: su informe directo se ha detenido en su escritorio para desahogarse sobre un conflicto interpersonal que está sucediendo en su equipo. Escuchas su versión de la historia mientras borras correos electrónicos antiguos, ocasionalmente te acercas para ofrecer algún consejo o aliento y demostrar que estás prestando atención.

✅ Escucha activa: quita las manos del teclado de su computadora, silencia su teléfono y se vuelve para enfrentar completamente su informe directo. Esperas hasta que terminen antes de parafrasear los detalles del conflicto y hacer algunas preguntas de seguimiento.

???? Escucha pasiva: Un colega te está guiando a través de los pasos de un proceso del que te vas a hacer cargo. Sigues en silencio y cortésmente (mientras haces mentalmente el resto de tu lista de tareas pendientes para el día). Hay algunos pasos que no están claros, pero te das cuenta de que lo resolverás más tarde. Solo necesitas superar esta reunión.
✅ Escucha activa: A medida que el colega desglosa el proceso, usted hace preguntas aclaratorias para profundizar en cualquier paso confuso. Cuando su compañero de trabajo haya terminado, usted resume rápidamente la esencia del proceso y su plan para lo que hará a continuación y cuándo se hará cargo.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA ESCUCHA ACTIVA?
La escucha activa se trata de escuchar para entender en lugar de solo escuchar. Eso no es inherentemente difícil, pero requiere mucho más esfuerzo consciente que el enfoque pasivo que la mayoría de nosotros normalmente tomamos.

¿Vale la pena el esfuerzo? Absolutamente. La escucha activa ofrece una serie de ventajas:
1. Aumenta la comprensión
El objetivo mismo de la escucha activa es aumentar la comprensión. Cuando se hace correctamente, tanto el que comparte como el oyente tendrán la oportunidad de hacer preguntas, proporcionar comentarios y trabajar juntos para llegar a un entendimiento mutuo.

Como resultado, es una herramienta de comunicación efectiva para reducir los cables cruzados y las malas comunicaciones que pueden hacer que los proyectos y equipos se desvíen del camino.

2. Mejora las relaciones
¿A quién es más probable que te acerques con una pregunta o problema: la persona que te da solo la mitad de su atención o la persona que realmente busca comprender la información que compartes y tus sentimientos al respecto? La segunda, ¿verdad?
Todos queremos sentirnos vistos, valorados y comprendidos, y la investigación muestra que la concentración y la sensibilidad involucradas con la escucha activa aumentan la confianza y benefician nuestras relaciones, lo que puede amplificar la armonía y la colaboración en su equipo.

3. Reduce el sesgo
Es la naturaleza humana que recibimos y procesamos información a través de nuestros propios lentes. Sin embargo, la escucha activa requiere que salgas de ti mismo y veas las cosas desde el punto de vista de la otra persona. Eso puede reducir en gran medida los sesgos y suposiciones que traemos a nuestras interacciones.

Un estudio de encuestadores puerta a puerta que abordaban el prejuicio anti-transgénero encontró que una sola conversación de 10 minutos que incorporó el "procesamiento activo" y la "toma de perspectiva" en realidad redujo el prejuicio e incluso aumentó el apoyo a una ley de no discriminación.

¿CUÁLES SON LAS BARRERAS PARA UNA ESCUCHA EFECTIVA?
Si la escucha activa es tan buena, ¿por qué no lo hacemos más? Bueno, la respuesta corta es que no es algo natural, especialmente porque nos hemos acostumbrado tanto a lidiar con los siguientes desafíos y obstáculos:

Demasiadas distracciones: Desea escuchar atentamente, pero su computadora sigue sonando con nuevos correos electrónicos y mensajes instantáneos. Tu teléfono no dejará de zumbar. Acabas de recordar algo que necesitas agregar a tu lista de compras. La mayoría de nosotros estamos plagados de distracciones constantes (tanto internas como externas), y un estudio de Harvard encontró que la mente de la persona promedio vaga el 47% del tiempo. No puedes ser un oyente activo si esas interrupciones constantes continúan saboteando tu enfoque.

Emociones y percepciones personales: Es difícil comprobar tu propia perspectiva en la puerta y entrar en una conversación con una mente totalmente abierta. Ya sea que lo esté haciendo conscientemente o no, es mucho más probable que traiga sus propias percepciones y opiniones, lo que puede hacer que sea cada vez más difícil ponerse en los zapatos del orador y comprender su punto de vista. También significa que puede pasar gran parte de la interacción estructurando su propia defensa y argumento, en lugar de escuchar para comprender.

Sobrecarga de información: Algunas investigaciones indican que la capacidad de atención de la persona promedio es de unos míseros ocho segundos. Incluso si eso es una gran subestimación, esto es cierto: tenemos dificultades para centrarnos en algo durante un período prolongado de tiempo. Si su compañero de conversación no es conocido por su concisión y, en cambio, proporciona detalles innecesarios o drones una y otra vez, se vuelve mucho más difícil mantenerse comprometido con la información y comprometerse a escuchar activamente.

Resolución de problemas: A la mayoría de nosotros no nos gustan los problemas, nos gustan las soluciones. Por lo tanto, particularmente en circunstancias en las que alguien está compartiendo un desafío o problema, nuestra tendencia natural es saltar con un consejo o una respuesta de inmediato. Esas interrupciones son bien intencionadas, pero también son una barrera importante para la escucha activa. Solo estás escuchando para encontrar una respuesta potencial, en lugar de entender los entresijos del problema.

CÓMO MEJORAR TUS HABILIDADES DE ESCUCHA (Y TRANSFORMARTE EN UN OYENTE ACTIVO)
No hay escasez de obstáculos que se interpongan entre usted y convertirse en el buen oyente de referencia para su equipo. Aquí hay algunas estrategias para ayudarlo a superar esos obstáculos.

1. Prepárate para el máximo enfoque
Lo primero es lo primero, debe crear un entorno en el que pueda concentrarse en la persona que está hablando. Lo que eso implica variará dependiendo de sus circunstancias, pero aquí hay algunas ideas:

Configura tus dispositivos en "no molestar" durante la duración de la conversación.
Encuentre un lugar tranquilo donde usted y esa persona puedan hablar, si está discutiendo en persona.
Trate de desconectar su propio diálogo interno para que pueda concentrarse intensamente en la otra persona.
Instituya una regla de "no dispositivos" en las reuniones que requieren atención completa.
Incluso si empleas esos trucos, es posible que no estés en el espacio adecuado para escuchar completamente a otra persona. Tal vez estás en medio de una tarea desafiante o lidiando con un problema personal que está consumiendo tu energía mental.

Si ese es el caso, pregúntele a la otra persona si puede conectarse más tarde cuando pueda prestarle toda su atención. Aquí hay una manera fácil de hacer esa solicitud:

"Puedo decir que este tema es súper importante para ti y quiero poder brindarte toda mi atención. ¿Podemos volver a conectarnos en esto cuando no me siento tan distraído y preocupado?"
2. Usa señales no verbales para reforzar tu atención
Si alguna vez has conversado con alguien que no podía dejar de inquietarse en su silla o revisar su reloj, sabes que la comunicación no verbal tiene mucho peso. Puedes mostrarle a alguien que estás escuchando con algunas (o todas) de las siguientes acciones:

Mantenga el contacto visual durante tres segundos antes de mirar brevemente hacia otro lado. Los psicólogos dicen que esa es la longitud ideal para mostrar interés sin hacer que las personas se sientan incómodas.
Inclínese hacia adelante para mostrar su compromiso con la información que se está compartiendo.
Asiente o use expresiones faciales positivas como sonrisas o cejas arqueadas para expresar su acuerdo.
Coloque las manos frente a usted en lugar de cruzar los brazos o apoyar la barbilla en la mano (lo que puede indicar aburrimiento).
3. Evita interrumpir
Este será más un desafío para aquellos de nosotros que estamos acostumbrados a saltar y cortar a otras personas.

¿Te cuesta mantener los labios cerrados hasta que sea tu turno de hacer preguntas u ofrecer comentarios? En lugar de colocar las manos frente a usted como se sugirió anteriormente, trate de mantener una mano sobre su boca. Es un recordatorio sutil pero poderoso de que debes esperar tu turno para hablar.
Esto es aún más fácil si estás conversando de forma remota, simplemente mantente en silencio hasta que termine tu compañero de conversación.

4. Resumir lo que se ha compartido
Resumir es una parte clave de la escucha activa. Implica condensar los puntos principales de lo que alguien ha compartido en tus propias palabras.

Puede parecer un poco antinatural al principio, pero es crucial para confirmar que tiene la comprensión correcta antes de seguir adelante con la discusión. Pruebe a usar algunas de estas secuencias:
"Suena como si estuvieras diciendo eso ..."
"Mi entendimiento es ..."
"Lo que estoy recopilando de esta conversación es ..."
"Esto es lo que acabas de compartir conmigo ..."
A partir de ahí, puede obtener las principales piezas de información de su compañero de conversación. Esto les da la oportunidad de afirmar que los está entendiendo correctamente, o de ofrecer las correcciones necesarias o información aclaratoria.

5. Haz preguntas abiertas
En última instancia, el objetivo de la escucha activa es comprender completamente la información que se comparte con usted, y eso podría no suceder de inmediato. En esos casos, deberá esperar hasta que el orador haya terminado y luego hacer algunas preguntas aclaratorias para obtener más información.

Las preguntas más efectivas son abiertas, lo que significa que requieren una respuesta completa de la otra persona, en lugar de un rápido "sí" o "no" (eso se conoce como una pregunta cerrada). Aquí hay un ejemplo de la diferencia:

Pregunta cerrada: "¿Le ha dicho al cliente que le daríamos un reembolso completo?"
Pregunta abierta: "¿Qué es lo que ya has intentado suavizar esto con el cliente?"
¿Por qué importa esa distinción? Las preguntas cerradas hacen que las personas piensen que hay una respuesta "correcta", en lugar de darles la oportunidad de compartir información abiertamente con usted.

¿CUÁLES SON LAS 3 A DE LA ESCUCHA ACTIVA?
 

A medida que continúe investigando y practicando las habilidades de escucha activa, es posible que escuche a las personas referirse a las "tres A" de la escucha activa o "escucha triple A". Estos significan:
Actitud: Abordar las conversaciones con una actitud constructiva y una mente abierta.

Atención: Evite concentrarse en su concentración, por así decirlo, y dedique su atención puramente al contenido de lo que se está compartiendo.

Ajuste: Mantenga un grado de flexibilidad para seguir el curso de lo que un orador está compartiendo con usted en lugar de tratar de anticipar lo que se dirá.

¿CUÁLES SON ALGUNOS EJERCICIOS DE ESCUCHA ACTIVA?

¿Quieres trabajar en la construcción de músculos de escucha activa con todo tu equipo? Aquí hay algunos ejercicios simples de escucha activa que puede probar que son a partes iguales informativos y divertidos:

Introducciones de swap: Empareje a los miembros del equipo y pídales que compartan una introducción de uno o dos minutos entre sí. Vuelva a reunirse como grupo y haga que los miembros del equipo presenten a su pareja a todo el equipo, utilizando la información que acaban de aprender. Es una oportunidad de baja presión para que practiquen escuchar y resumir.

Practica el silencio: Una vez más, divide a tu equipo en parejas. Haga que una persona cuente una historia sobre su vida e instruya a la otra persona para que no diga nada en absoluto. Deben sentarse en silencio. Después, conéctese sobre cómo se sintió eso para cada persona, incluso si el silencio fue incómodo y qué señales no verbales notaron.

Preguntadores y cajeros: Elija a una persona para compartir una historia y divida al resto de su equipo en "preguntadores" y "narradores". Los que preguntan solo pueden hacer preguntas al orador, mientras que los narradores solo pueden compartir sus experiencias similares. Después, conéctese para informar y descubra qué ayudó al compartidor a sentirse más escuchado.

PSSST... ¿ESTÁS ESCUCHANDO?
En la superficie, escuchar parece que debería ser simple. Todo lo que necesita hacer es sentarse allí, mantener los labios con cremallera y recibir información.

Pero en realidad, la escucha efectiva es compleja, especialmente cuando hay una serie de barreras que sabotean nuestra capacidad de comprender completamente a otra persona. Ahí es donde entra en juego la escucha activa. Póngalo en práctica y no solo escuchará información, sino que realmente la entenderá, procesará y retendrá. Ahí es cuando ocurre la verdadera magia de la comunicación.