¿Por qué es tan difícil construir tecnología gubernamental?

La pandemia ha demostrado lo difícil que puede ser para EE. UU. Tener éxito con importantes proyectos tecnológicos. Preguntamos a los principales pensadores qué harían para cambiar eso.

17 de marzo de 2021

Ha sido un año largo y desafiante para las tecnologías gubernamentales. Algunos han fracasado masivamente , requiriendo interminables parches por parte de los gobiernos, las empresas y el cuerpo de voluntarios informales que se han unido para llenar los huecos . 

Los desarrolladores tenían que crear aplicaciones que pudieran identificar la posible exposición al covid sin invadir la privacidad de las personas . Los sitios web de desempleo notoriamente complicados fueron aplastados bajo el peso de la pérdida masiva de empleos. Y necesitábamos nuevas canalizaciones de datos para compensar la fragmentada industria de la salud de Estados Unidos. 

A lo largo de todo esto, los políticos, ingenieros y funcionarios de salud pública tuvieron que mantener segura la información de las personas y, quizás un desafío aún mayor, convencer al público de que lo estaban logrando.

¿Qué se necesitaría para que la tecnología gubernamental realmente funcione bien en los EE. UU.? ¿Cuáles son los fundamentos de una infraestructura tecnológica saludable que pueda funcionar para los residentes que la necesitan?

Le pedimos a cinco expertos que nos ayudaran a comprender por qué es tan difícil construir una buena tecnología gubernamental y que nos brindaran sus consejos sobre cómo crear una infraestructura tecnológica saludable para las personas que dependen de los resultados. 

Un paisaje fracturado de datos 

Cyd Harrell: "Gobierno" en los Estados Unidos significa muchas cosas diferentes. Después del gobierno federal, tenemos 50 gobiernos estatales, 3,000 condados, que juegan diferentes roles en diferentes partes del país, y 20,000 municipios. 

Tantas partes diferentes poseen partes de los datos necesarios para identificar si usted, en un lugar en particular, es elegible y puede obtener una cita en un lugar con existencias de vacunas. No solo los gobiernos, sino también los hospitales, las clínicas y las farmacias, todos necesitan acuerdos para compartir esos datos y hacer que sus sistemas funcionen juntos, lo cual es casi seguro que no es así.

Después de todo eso, el diseño web (y la contabilidad de las personas que no tienen acceso a la web) puede ser en realidad la parte fácil. 

Alexis Madrigal: Muchas veces, la tecnología real no es tan complicada. El problema es el sistema subyacente a la tecnología. Cuando el gobierno federal quiere datos que los estados normalmente no producen para su propio trabajo, alguien tiene que juntar esos datos. Durante una emergencia, cuando todos tienen cosas que hacer, no es una prioridad. Sin un sistema nacional de salud, no hay forma de rastrear fácilmente las pruebas o los casos generales. 

Procesos y sistemas heredados, nuevos proveedores 

Sha Hwang: Yo llamo al trabajo con sistemas heredados "arqueología de software". Es como las casas construidas antes de que existiera la infraestructura de la ciudad: no se construyeron para conectarse a las tuberías de la ciudad ni a la red eléctrica. Tienes que encontrar a la única persona que ha estado manteniendo el sistema durante 30 años, actualizando una hoja de cálculo de un millón de filas con un loco sistema de codificación de colores. 

En el caso de los sistemas nuevos, hay una frase que se escucha mucho: los compradores del gobierno quieren "una garganta que se ahogue" si algo sale mal. Los grandes proveedores como Deloitte y Accenture traerán a todas las personas necesarias para un proyecto. Pero al subcontratar la posible culpa, las agencias también ceden toda la experiencia técnica. Quedan bloqueados. Si el sistema falla, tienen que confiar en los proveedores que cavaron el agujero para sacarlos de allí.

Sha Hwang Dan Hon: Nadie es despedido por contratar a Deloitte o IBM. Y cuando los proveedores siguen recibiendo el mismo tipo de trabajo que han hecho mal, no hay ningún incentivo para que no creen un sistema de mierda. Las solicitudes de propuestas del gobierno a menudo se escriben para que solo se ajusten a uno o unos pocos proveedores. Es posible que vea un cuadro de sí o no para "El proveedor debe haber trabajado en un sistema de atención médica que atiende a más de 500.000 personas". No me importa si ese sistema existe, quiero saber si la gente que tiene que usarlo lo odia. 

Liana Dragoman: Muchos servicios están diseñados en torno a cómo funciona el gobierno, a diferencia de las necesidades de los residentes. Si está tratando de obtener un permiso para usar un campo de fútbol, no debería necesitar saber qué departamento específico dentro de Parks & Rec puede otorgarle ese permiso específico. Los residentes solo quieren ir al sitio web de la ciudad y completar el formulario.

Navegando por un sistema que es complejo por diseño

Hon: Hay mucha complejidad regulatoria en la distribución de vacunas. Pero en el sitio web o en la aplicación, la experiencia se resume en: “¿Por qué no puedo averiguar si soy elegible para una vacuna? Solo quiero una cita ".

La gente tiene toda la razón en estar increíblemente enojada cuando no funciona de esa manera. Pero así es como se diseñó el sistema. Estados Unidos tiene una obsesión con el federalismo y la delegación de poder en autoridades cada vez más pequeñas. Realmente querías eso, construiste para eso. Esto es lo que obtienes. 

Seguimiento de datos en los muchos sistemas de los estados

Madrigal: El año pasado, el gobierno federal pagó $ 750 millones de dólares por un montón de pruebas de antígenos para enviar a los estados. Viene con una aplicación, para que puedas mostrar el resultado de tu prueba en tu teléfono. Pero no había forma de que los lugares que realizaban las pruebas informaran los resultados al gobierno. Ni siquiera había números de "lote" en las pruebas. Los estados tuvieron que construir sus propios sistemas de seguimiento. Pusieron calcomanías numeradas en las pruebas, para que los sitios pudieran informar cuáles se usaron realmente. 

El Servicio Digital de EE. UU finalmente construyó un sistema de registro de prueba llamado SimpleReport, que he escuchado que funciona bastante bien. Pero hasta la fecha, todavía no tenemos idea de cuántas pruebas de antígenos se han realizado en los Estados Unidos. Ni siquiera una aproximación aproximada. Parece el tipo de cosas que querrías rastrear. 

Traslado de trabajadores y residentes de la ciudad a servicios remotos

Dragoman: Cuando [Filadelfia] se bloqueó, trabajamos con una junta independiente en la ciudad que negocia con los residentes y las empresas sobre los planes de pago de las facturas vencidas. Es un servicio esencial: si las personas no pueden obtener una audiencia, podrían perder el acceso a los servicios públicos, su licencia comercial o sus hogares. 

Conseguimos portátiles para todo el mundo, pero los procesos existentes se basaban en flujos de trabajo basados en papel e interacciones en persona. Hay un archivo físico en papel con todas las cartas, información y comunicación sobre una petición, y un calendario en papel físico que el personal usa para administrar la programación. La única tecnología preexistente era un sistema que escupe cartas de reconocimiento y decisión que se envían por correo a los residentes.

Para replicar eso con archivos de Excel y Word, tuvimos que capacitar a la gente en Sharepoint. Paso uno, abre Sharepoint. Paso dos, crea un documento. Cuando la oficina volvió a abrir, algunos casos estaban completamente en papel y otros estaban completamente en línea. Tuvimos que rediseñar completamente el flujo de trabajo para que el personal pudiera funcionar.

Teniendo en cuenta la tecnología para personas en crisis

Cuando de repente tuvimos un 25% de desempleo, los sistemas no pudieron cambiar fácilmente para simplemente conseguir dinero para la gente. 

Cyd Harrell: La mayoría de los sistemas de desempleo se establecieron para asumir que hay un mercado laboral fuerte, y las personas que solicitan beneficios probablemente estén tratando de engañar al sistema. Cuando de repente tuvimos un 25% de desempleo, los sistemas no pudieron cambiar fácilmente para simplemente conseguir dinero para la gente. 

Hwang: Recientemente trabajamos con un estado en su nueva política de licencia familiar y médica. Para asegurarse de que las personas que recibían los beneficios realmente los necesitaran, querían que las personas volvieran a certificar semanalmente que aún necesitaban los beneficios. Tuvimos que ayudar a los legisladores a entender que les costaría tiempo a los trabajadores sociales, significaría que las familias con bebés tendrían que demostrar cada semana que todavía tienen un recién nacido. 

Les preguntamos qué estaban tratando de prevenir, específicamente, y los convencimos de que cambiaran el idioma para limitar quién tenía que recertificar. Hay mucha complejidad. A veces hay que celebrar el cambio de una viñeta en un borrador de reglamento. 

Así es como Estados Unidos obtiene sus vacunas

La administración de Biden ha heredado una red de sistemas y políticas tecnológicas que debe navegar para cumplir su objetivo de administrar 100 millones de dosis en los primeros 100 días.

Madrigal: Depender de la tecnología para aumentar el acceso a los servicios gubernamentales no va a funcionar cuando existen políticas destinadas a restringir el uso de la ayuda al dificultar el acceso. Hay influencia en este momento para cambiar esas políticas, pero primero tenemos que ser honestos sobre para qué sirven.

Hwang: El senador Ron Wyden presentó recientemente un proyecto de ley para modernizar los beneficios por desempleo; leerlo fue bastante sorprendente. Es una pieza legislativa realmente instruida en tecnología. En realidad, están pensando en desarrollar más capacidad técnica dentro de la agencia y tratando de no introducir cargas administrativas. Hemos invertido poco en adaptarnos al entorno moderno. Sin conocimientos técnicos internos, seguiremos viendo implementaciones fallidas y promesas incumplidas.

Hon: No se puede pensar en esto como "construir sistemas informáticos durante covid". Estás entregando gobierno durante covid, y no puedes entregar gobierno sin tecnología. Covid ha sido una prueba de choque para sistemas gubernamentales. Para solucionar realmente las fallas y evitar que vuelvan a ocurrir, los tecnólogos deben ser parte del departamento, no solo estar allí para asegurarse de que las impresoras funcionen o si hay un proyecto de TI. 

Entender lo que la gente realmente necesita

Dragoman: Si desea solucionar los problemas con la entrega de vacunas, debe ir a los sitios de vacunación y entrevistar a los trabajadores y las personas que se vacunan. Tienes que mirar los Post-Its alrededor de las computadoras, todos los documentos de una página que se han copiado un millón de veces para explicar el programa. Todas las soluciones que estas personas brillantes han descubierto para poder hacer su trabajo. 

Luego invierta en personas que puedan tomar esas lecciones y realmente implementarlas. Si los gobiernos se preocupan por ser inclusivos, también deben prestar atención a cómo se comunica la información del gobierno. No solo en diferentes idiomas, sino reconociendo lo que alguien puede estar experimentando. Si alguien está en crisis, puede entregarle un documento de cinco páginas, pero es posible que no lo lea o no lo entienda.

Harrell: Ahora, más que nunca, haga todo lo posible para comprender las necesidades de sus usuarios. Y sírvelas bien. 

Esta historia es parte del Proyecto de Tecnología Pandémica , apoyado por la Fundación Rockefeller.

Especialistas convocados 

Alexis Madrigal

Redactor de The Atlantic y cofundador del COVID Tracking Project, un esfuerzo voluntario que agregó datos relacionados con el covid y los hizo accesibles a los gobiernos y al público.

Cyd Harrell
Consultor de diseño cívico y ex jefe de personal de 18F, una agencia federal que colabora en proyectos de tecnología en todo el gobierno.

Dan Hon
Ex director editorial de Code for America y director de Very Little Gravitas, una empresa de consultoría que ayuda a los gobiernos a modernizar sus capacidades y políticas tecnológicas.

Sha Hwang
COO y cofundador de Nava Public Benefit Corporation, un contratista de tecnología del gobierno iniciado por personas del equipo que arregló Healthcare.gov después de su desastroso lanzamiento.

Liana Dragoman
Director del Service Design Studio de la ciudad de Filadelfia, que trabaja para mejorar el acceso de los residentes a los servicios gubernamentales en línea y fuera de línea.