El Contact Center como herramienta de fidelización

Hoy en día los clientes requieren un servicio de calidad no sólo telefónico, sino digital. Lo mismo ocurre con un ciudadano, quien está expuesto a un largo número de puntos de contacto con el gobierno de una ciudad, un actor político o una dependencia gubernamental. Es por ello que hoy es indispensable tener presencia en todos los canales de contacto y dar una respuesta puntual.

El Call Center entonces opera grandes volúmenes de llamadas entrantes y salientes para convertir al canal telefónico en el punto central de contacto y mantenerlo en niveles óptimos de atención y respuesta.

Surge entonces el concepto de Contact Center que tiene el mismo propósito pero con la finalidad de atender desde distintos canales, no sólo el teléfono, sino que incluye: el correo electrónico, el chat web, las redes sociales, los SMS, etc. Este concepto hoy es también conocido como Call Center Digital.

El Contact Center o Call Center Digital utiliza y explota soluciones tecnológicas que permiten la integración de diversos canales en una sola consola o sistema de atención, permitiendo así interactuar con el cliente o el ciudadano identificando el canal utilizado y respondiendo a través de este mismo, sin necesidad de brincar o cambiar de aplicación desde el lado del operador. 

Estas plataformas son parte de la transformación digital que está haciendo evolucionar los canales de comunicación y están generalmente basadas en la nube, llegan a utilizar sistemas IVR y Bots y recientemente incorporan inteligencia artificial para facilitar la respuesta y reducir los costos derivados del incremento del uso de estos canales digitales para establecer contacto con las marcas o dependencias de gobierno.

Las interacciones con el cliente o el ciudadano ya no son aisladas o esporádicas, ellos participan y opinan de manera constante a través de los canales digitales cualquier día a cualquier hora. Como empresas o dependencias de gobierno, es ahora nuestra función ofrecer una experiencia consistente en la tarea de atención.

Estar presente en cualquier punto que pueda ser factor de decisión de un cliente o ciudadano con interacciones en tiempo real ya sea a través de un dispositivo móvil, a través de un chat en página web, redes sociales, en punto de venta si existieran quioscos de atención, etc. es ya una posibilidad y una necesidad, principalmente con los millenials, quienes prefieren esta interacción en lugar de la tradicional llamada telefónica que a muchos nos tocó utilizar como principal canal de contacto.

La administración de un Contact Center o Call Center Digital depende no sólo de tecnología sino de personal humano, mismo que debe trabajar bajo un esquema flexible y procurar la cobertura horaria necesaria de acuerdo a la interacción generada en los canales de comunicación a integrar. No es indispensable tener una cobertura 7x24 siempre y cuando los horarios de atención sean especificados en cada canal de contacto.  

El trabajo en equipo si es un factor clave ya que el cambio de turnos en el equipo de atención será una limitante en el seguimiento con el cliente o ciudadano, por lo que es necesario que la plataforma digital elegida para una solución de Contact Center permita el registro de históricos, de manera que sea posible dar seguimiento a la conversación al paso del tiempo, así como permitir la asignación de números de ticket o reporte, la asignación a diversos equipos de trabajo para su seguimiento y registro de avance, así como la escalación en el caso de que los tiempos de respuesta o solución no correspondan a las expectativas o compromisos establecidos.

Una de las grandes ventajas de un Contact Center es que es posible generar métricas para análisis en tiempo real, monitorear el rendimiento y gestión de las interacciones, analizar el sentimiento del usuario y un sinfín de opciones que nos permitirán incluso conocer más de nuestro negocio o dependencia gubernamental.  Entre estas métricas podemos destacar: métricas de costos, métricas de productividad, métricas de niveles de servicio y de calidad.  Una plataforma adecuada permitirá obtener todos los datos para realizar las decisiones adecuadas que impacten los resultados de la estrategia integral.

Los Contact Center son hoy ya una herramienta indispensable en los casos en que se desee implementar una estrategia digital integrada o bien en los casos en los que la fidelización del cliente o ciudadano sean una prioridad. El uso de estas estrategias y elementos permitirán alcanzar una mejor experiencia del cliente o ciudadano, mejorar la gestión para contar con una mejor toma de decisiones en base a analíticos en tiempo real, personalizar el servicio y atención, logrando así una mayor fidelización y empatía que podrá ser aprovechada por la marca o dependencia para mantener una mejor y efectiva comunicación.

Para mayor información y soluciones de Contact Center o Call Center Digital puedes contactar a Trascenda en www.trascenda.com o en info@trascenda.com.